A Ouvidoria é um canal de comunicação que faz a mediação entre o cidadão e a administração pública, quanto aos assuntos pertinentes à Prefeitura Municipal de Verdejante. Por meio dela, as pessoas podem expressar opiniões, fazer reclamações, apresentar denúncias e sugerir melhorias, assim participar de forma efetiva da gestão pública. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública. A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

Viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e estreitar a relação entre o cidadão e a Prefeitura, com a finalidade de aperfeiçoar a prestação de serviços e fortalecer o exercício da cidadania.

Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar a instituição a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

As ouvidorias podem ser buscadas para a manifestação de:

Sugestões: Ideias ou propostas de melhoramentos de políticas e serviços prestados pela Administração Pública.

Elogios: Satisfação ou felicidade com um atendimento ou com a prestação de serviços públicos.

Solicitações: Requerimento de atendimento ou serviço ou ainda comunicar um problema.

Denúncia: Comunicações de infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção e violação de direitos.

Reclamação: Manifestação de insatisfação em relação a um serviço público.

Acesso à Informação: Solicitação de acesso às informações públicas.

O recebimento de manifestação não pode ser negado.

Ao formular a sua manifestação, tente usar uma linguagem simples e objetiva, indicando o máximo de informações possíveis como: datas, locais, nomes, endereços, etc. Conforme o caso, a respeito dos fatos e especifique o que deseja, pois desta forma, as respostas também serão mais completas e de qualidade.

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;

II - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública”.

A Ouvidoria da Prefeitura de Verdejante foi constituída por meio da Lei 934/2019 de 08/07/2019 e do Decreto 15/2019 de 02/08/2019 que regulamentou seu Regimento Interno.

Não. A Ouvidoria não tem poder punitivo, não é sua competência apurar responsabilidades, instaurar sindicâncias, auditorias e procedimentos administrativos, com relação a essas questões, ela tem apenas a função de sugerir e recomendar, uma vez presentes indícios de irregularidade ou infração à lei, que os órgãos competentes façam a análise da demanda e decidam quais providências são adequadas ao caso.

Recomenda-se que o cidadão acione a Ouvidoria quando:

a) não obtiver, de modo satisfatório, qualquer tipo de serviço ou atendimento e que não tenham sido resolvidas em outras instâncias, na instituição;

b) tiver ciência de alguma irregularidade, infração à legislação ou às normas internas;

c) for vítima de alguma forma de discriminação e entender que quaisquer direitos tenham sido desrespeitados;

d) desejar encaminhar opinião, reclamação ou sugestão que possam contribuir para tornar a cidade ainda melhor;

e) desejar enviar elogio a qualquer unidade ou servidor; ou

f) querer solicitar adoção de providência por parte da Administração.

Conforme dispõe o Decreto 15/2019 de 02/08/2019, o prazo para resposta a uma manifestação é de 20 (vinte) dias. Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a Ouvidoria deverá fornecer uma resposta intermediária, informando acerca dos encaminhamentos realizados e das etapas e prazos previstos para a resposta conclusiva da sua manifestação, ou solicitando informações adicionais.

Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, as unidades de Ouvidoria deverão solicitar ao usuário complementação de informações, que deverá ser atendido no prazo de 10 dias contados da data do seu recebimento. Caso contrário, a manifestação será arquivada.

Não é obrigatória a identificação do cidadão que realiza uma solicitação, reclamação, denúncia e sugestão. Assim, a manifestação pode ser anônima ou sigilosa.

Anônima é a manifestação sem identificação. Mesmo que o cidadão opte pela manifestação anônima, este terá acesso ao número de protocolo do seu atendimento, com o qual poderá efetuar o acompanhamento dos trâmites do mesmo, no entanto, elas somente serão encaminhadas aos órgãos competentes desde que haja elementos suficientes para a verificação dos fatos.

Já nas sigilosas, os dados do cidadão são informados na manifestação, porém, não serão divulgados (revelados).

Sim. A Ouvidoria assegura o sigilo na tramitação das manifestações formuladas pelos usuários, quando solicitado ou ex oficio, assim como restringe o acesso à identificação e demais informações do manifestante, quando solicitado, assim, as manifestações seguirão para os setores responsáveis sem o nome e demais dados do manifestante. Somente quando indispensável à apuração dos fatos, é que o nome do manifestante será encaminhado com a manifestação, e nesses casos o órgão demandado, ficará responsável por restringir o acesso à identificação do manifestante a terceiros.

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (Código de Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.

As manifestações ao serem registradas através do nosso sistema eletrônico geram um número de protocolo encaminhado automaticamente ao e-mail cadastrado que possibilitará ao interessado acessar as orientações e encaminhamentos realizados no sistema. É possível, ainda, o interessado obter informações sobre a sua manifestação pessoalmente na unidade Ouvidoria.

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia informando da sua desistência. No entanto, o órgão poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada (saúde, educação, cultura entre outros).

Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90 (Incluído pela Lei 12.527 de 2011).

Os direitos e deveres dos cidadãos, usuários dos serviços públicos são os seguintes (Lei nº 13.460/2017, em seus artigos 6º e 8º):
Direitos do Usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Deveres do usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.